2011年以来，不管是于徐工集团消息网，照旧于徐工产物手册以及平面告白上，都多出了一个“400-110-9999”德律风号码。
于这个号码暗地里，是重大的“徐工集团客服中央”，它蕴含着徐工集团对于焦点竞争力的全新解释。
已往十年间，项目机械市场蓬勃成长，竞争日益猛烈，办事系统设置装备摆设同样成为各企业制造与竞争的重点。从延伸三包期，到各处着花的4S店，从保母式办事、一站式办事、托管式办事，再到全生命周期解决方案，“办事牌”花腔百出。
2010年下半年，面临红红火火的市场形势，徐工集团党委书记、董事长王平易近明确要求：“徐工必需集中精神，鼎力大举投入，周全晋升徐工办事，制造徐工办事品牌，修筑徐工办事竞争上风，晋升焦点竞争力，使办事成为徐工迈向世界顶级企业的主要推手!”
徐工办事一体化项目当即启动并周全放开。为此，徐工机械副总裁杨东升亲自批示，市场总监刘建森牵头各子分公司办事、发卖、质保、仓储物流等部分，构成工程小组，提出了晋升办事战略的落实方案：哄骗信息化平台以及普遍全世界的办事收集，攻破区域边界，攻破内部隶属，攻破厂商、经销商与零部件供给商的办事边界，攻破包内包外办事，攻破产物线，攻破一切条块支解，买通徐工与客户沟通的快捷通道，成立同一批示、流程清楚、信息集成、步履高效的全天候客户办事平台，为客户提供包孕征询、保修、赞扬等各类办事需求于内的一键通办事。
一句话：对于任何一个客户德律风，跟踪到底，办事抵家!
对于在徐工如许一个触及9年夜类主机、600多个产物型号的项目机械集团来讲，这绝对于是一个重大的体系项目。60多人构成的专门团队，历经半年时间，收拾整顿整合了200多万条数据，顺遂成立起徐工同一而完备的产物与办事数据平台。
为实现这个方针，徐工制造了一个“100%闭环式”办事收集。例如，徐工客服中央接线员接到某客户的报修德律风，按办事类型以及划定的办事流程，间接选择徐工维修项目师、经销商办事项目师、零部件厂商办事项目师中的一个，发送派工指令。该项目师必需于15分钟以内与客户沟通。客服中央回访客户，并卖力查核各子分公司的15分钟相应率;各子分公司办事部分卖力跟踪落实，查核各自终端办事职员，造成办事闭环。
于如许的构架下，徐工的办事系统正发生着一系列深刻的厘革。于原有渠道根蒂根基上，徐工加年夜了专门承载办事本能机能的经销商专营4S店设置装备摆设，同时哄骗不停增长的配件中央、扎根项目、网点设置装备摆设、办事培训等，出力晋升办事实力，做到办事半径100千米的全区域笼罩。
对于在400客服体系，徐工感应最自豪的是，它拥有与中国挪动互助、亚洲开始进的语音办事及路线体系，共同由�ֶ�APP他们自行开发的信息网络、分类、治理软件，徐工客服中央与徐工运转中枢体系ERP体系实现完善联合，实现了各子公司办事体系、400多家海内经销商以及140个海外经销商和几十家焦点零部件供给商的办事体系与集团客服中央平台无缝集成，成立了产物数字化档案。
与硬件系统上的竞优比拟，于对于客服中央软实力的砥砺上，徐工也煞费苦心。工程主管张家栋曾经留德7年，且持久从事在办事行业。为了晋升客服中央于办事、产物、技能上的专业性，徐工出格抽调于采购、技能、质检、打造等岗亭上堆集有年夜量经验的项目师担当办事主管。客服职员的选择也独具立异，入门测验由中国挪动客服专家选拔，入选者将接管为期一个月的体系培训，再接管3个月的高强度专业培训，上岗后每一周还要接管挪动专家对于每一个接线员的呼入、呼出沟通品质举行评估与引导，并作为绩效查核的重要依据。1至5月，客服中央的事情量、呼入呼出范围月均增幅翻番，沟通讯息量高达4万多，月均欢迎7000客户。尤为是跟着中国项目机械市场发卖旺季的到来，客服中央的事情量更是倏地放年夜，客服中央也被客户赞誉为“徐工的知心线”。
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